Индекс NPS – недовольные клиенты приносят больше…прибыли?!

Вы знаете, сколько клиентов в данную минуту радостно рассказывают о ваших услугах своим друзьям? Нет? А сколько недовольных пользователей поливает вашу компанию грязью на очередном форуме из-за того, что вы не успели вовремя среагировать на неполадку или некачественно обслужили клиента?

На рынке интернет услуг более 60% клиентов приходит по чужой рекомендации.

Я неоднократно уже писал об этом. К сожалению, большинство провайдеров даже не представляет, кто и когда их рекомендует.

Как предотвратить появление сотен негативных отзывов на интернет-площадках и увеличить количество клиентов, пришедших по рекомендации?

Рассчитайте лояльность ваших клиентов

NPS (Net Promoter Score) – индекс, показывающий приверженность потребителей к компании, продукту, услуге. Говоря, по-простому, какое количество клиентов в процентном соотношении любит вашу компанию.

Важный показатель для всех сервисных бизнесов, и для рынка предоставления интернет-услуг в частности. Один из ключевых показателей, влияющих на рост компании. Отражает лояльность ваших клиентов, их удовлетворенность вашей услугой и сервисом. А также готовность ставить на кон свою репутацию, добровольно рекомендуя вашу компанию и услуги другим людям. Этим индексом активно пользуются крупные мобильные операторы – Киевстар, Воля, Укртелеком и еще тысячи “сервисных бизнесов” для работы над увеличением прибыли и повышением качества услуг.

Как измерить NPS ваших клиентов?

Создайте небольшой опросник для клиента за небольшой бонус. Проводите опрос через 1-2 недели после оказания услуги, чтобы убрать эмоциональный фон и получить объективный срез того отношения, которое осталось у клиента к вашей компании.

• Вы можете повесить форму с опросом на своем сайте или подписной странице и давать бонус в обмен на заполнение опроса.
• Вы можете обзванивать ваших клиентов либо просить заполнить анкету через 2 недели после получения услуги и начислять бонусы.
• Вы можете обратиться к своей базе по e-mail и разослать благодарность за полученные ответы, и т.д.

Задайте клиентам всего 1 вопрос:

«По шкале от 0 до 10 оцените, насколько вероятно, что вы порекомендуете вашим друзьям или родственникам купить наш продукт?»

Все ответы делятся на 3 группы:

1. Приверженцы (если клиент оценил свою готовность в 9-10 баллов). Это самые благодарные ваши клиенты. Вы работаете ради них. Эти люди продолжат покупать ваши продукты и услуги, а также посоветуют вас друзьям. Эти люди помогают вам растить ваш бизнес.
2. Нейтралы (если клиент оценил свою готовность в 7-8 баллов). Эти люди, в принципе, довольны вашей услугой. По крайней мере, они не жалуются. Вы догадываетесь об их существовании только потому, что они вовремя вносят абонентскую плату. К счастью, они падки на выгодные предложения и их можно превратить в приверженцев.
3. Критики (если клиент оценил свою готовность в 0-6 баллов). Клиенты, которые недовольны вашей компанией и могут ей навредить. В любом случае, вам стоит проработать таких клиентов, так как они горят желанием сообщить всем знакомым и незнакомым, что с вами не стоит иметь дела.

Пример расчета NPS: чтобы получить релевантные показатели, опрос должен захватить не менее 500-1000 человек или 20% вашей клиентской базы. Предположим, вы опросили 100 клиентов. По итогам опроса от 9 до 10 поставили 50 человек, от 7 до 8 оставили 30 человек, от 0 до 6 – 20 человек. Следовательно, ваш NPS = (50-20)*100 = 30%

У компаний с высоким NPS клиентская база увеличивается сама собой – клиент приводит клиента, а расходы на рекламу уменьшаются.

Итак, вы посчитали NPS, что дальше? А вот тут основная хитрость. Вам не так важно количество ваших приверженцев – эти ребята уже вас любят и рекомендуют. Займитесь развитием бизнеса. Ваша задача – собрать максимум обратной связи от критиков. Именно критики могут за короткий промежуток времени вывести вас из конкуренции. Просто прислушайтесь к тому, что они говорят.

Создайте таблицу и аккуратно вносите в нее ответы по следующим пунктам:

• Их страхи по поводу приобретения услуги.
• Основные сомнения.
• Какие негативные эмоции они испытывают и по поводу чего?
• Что им НЕ нравится?
• Как они бы усовершенствовали вашу услугу?
• Какие изменения в вашей услуге привели бы их к эмоциональному удовлетворению?
• Что не хватает вашей услуге, чтобы быть идеальной в их представлении?

Ответы на эти вопросы позволят вам выявить узкие места в вашей маркетинговой стратегии, тех.поддержке и сервисе, а также услуге в целом. Воспринимайте их как вспомогательные инструменты для развития вашего бизнеса. Это самое важное – живая обратная связь от рынка. Доработайте на основе этих замечаний свою услугу.

Практика, эксперименты над клиентами и еще раз практика!

Оцените по шкале от 0 до 10, с какой вероятностью вы порекомендуете эту статью своим друзьям? Оценили? Здорово!

А теперь реально поделитесь ей со своим другом, если вы поставили 9 или 10, и напишите об этом в комментариях. Если вы поставили от 0 до 6, напишите о том, что вам не понравилось, и я пойму, какую работу над ошибками мне нужно сделать на выходных.

P. S. Проводите такие опросы периодически и замеряйте показатель NPS. Вам нужно знать, приводят ли ваши действия к желаемому результату, и как вас оценивает рынок. Интересуйтесь у своих клиентов, почему они поставили ту или иную оценку. И улучшайте свой бизнес.

Автор: Александр Беседин, Multitest.me. При полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.

Читайте также:

• Сравнительный обзор онлайн и оффлайн каналов привлечения клиентов
• Как допродать клиенту?