Як допродати клієнту?

Більшість провайдерів продають тільки підключення до інтернету і співвідношення швидкість/ціна в різних тарифних планах. Список додаткових товарів і послуг зазвичай виноситься в окремий прайс й існує сам по собі.

І щомісяця ви недоотримуєте додатковий прибуток з кожного клієнта.

Допродаж — це збільшення середнього чека, яке веде до збільшення найважливішого показника для вашого бізнесу (LTV – довічну цінність клієнта).

Кожний раз, коли клієнт контактує з вами по телефону або поштою, запропонуйте йому щось купити, але при цьому не нав'язуйте.Лояльність людини, яка купила у вас додаткові послуги вище. Чим вище лояльність, тим довше клієнт залишається з вами.

Дізнайтеся у потенційного клієнта, для чого конкретно йому потрібен інтернет, і чи можете ви задовольнити ще які-небудь потреби. Можливо, йому також потрібно IPTV або доступ до онлайн-кінотеатрам. Або високошвидкісний інтернет для онлайн-трансляцій. Виявляєте потреби, підвищуєте користь для клієнта, заробляєте більше грошей.

Апселл:

Апселл (Up-sell) — це продаж більшої кількості товару або більше дорогого продукту. Пропонуйте апселл на стадії вибору товару, коли клієнт визначився, чого він хоче і шукає найкращий варіант вирішення його проблеми. Визначте ключовий чинник прийняття рішення (якість, швидкість, вигідна в тривалому проміжку ціна і. т. д) і робіть апселл приблизно в 40-50% від первісної ціни покупки.

Питання для розробки апселла:

• Яка послуга або комплект послуг принесуть вашому клієнту найбільшу користь саме в його ситуації? Скільки одиниць товару або послуги можуть принести вашому клієнту найбільшу користь саме в його ситуації?
• Який обсяг послуг реально може купити ваш клієнт? Який обсяг буде відповідати середині між «можна і побільше» і «навіщо мені стільки?
• Якого розміру знижку або зниження в ціні ви можете дати за послугу або набір послуг, щоб апселл був вигідним і для вас і для клієнта?

Кроссселл

Крос-клітинний (Cross-sell) — продаж супутніх товарів, що доповнюють основний товар.

Питання для розробки крос-селла:

• Які ще суміжні послуги допоможуть максимально повно вирішити проблему вашого потенційного клієнта?
• Які послуги або товари доповнять те рішення, за яким клієнт до вас прийшов?
• Як ці послуги і товари підвищують користь для клієнта?

Створюйте цілі лінійки продуктів: підключення до інтернету, підключення IPTV, доступ до онлайн-кінотеатрам, прямі трансляції спортивних змагань і т. д. Або ви можете кросселлить комплектуючі: підключення до інтернету + wi-fi роутер + приставка + (антивірусів, віндовс, офіс і т. д.)

Даунселлы

Даунселл (Downsell) — продаж аналогічного товару за більш низькою ціною. Підходить для тих випадків, коли клієнт не готовий купувати за поточною ціною, але переваги отримання клієнта перекривають витрати на знижку. Або ж ви продаєте йому більш дешеву послугу, але маєте велику маржу.

Для інтернет-провайдерів дана стратегія підходить відмінно, так як у вас основним показником є LTV. Ви можете дозволити собі великі витрати на етапі залучення клієнта, щоб окупити його через кілька місяців і почати отримувати чистий прибуток.

Даунселлы добре резонують з українським менталітетом. Коли продавець допомагає клієнту заощадити гроші, клієнт відчуває турботу про себе і переймається довірою до продавця.

Апселлы, кроссселлы, даунселлы – це не інструменти, а ціла стратегія. При правильному застосуванні ви можете підвищити свої продажі і LTV клієнта на 50-70%.

З допомогою скриптів ви легко зможете вивести клієнта на більш дорогий тариф або допродати додаткові послуги. Але пам'ятайте, все допродаж – це створення додаткової цінності для клієнта. Спроба продати людині те, що йому не потрібно, спочатку є провальною.

З клієнтами, які подали заявки через Мультитест. Вони вже вибрали відповідний тариф, вам лише залишається показати їм ще більш вигідні умови або створити ще більше користі та цінності допомогу додаткових послуг.

Автор: Олександр Бесєдін Multitest.me