Колл-центр. Навчіть своїх співробітників відповідати на заявки негайно

Наскільки ефективні ваші менеджери з продажу?

Скільки вхідних заявок з 10 вони закривають? 9 з 10? 7 з 10? А може бути, у вас тільки 5 потенційних клієнтів з 10 перетворюються у абонентів?

Де ви втрачаєте клієнтів?

Зверніть увагу на ваш колл-центр.

Неважливо, чи сидить на дзвінках сисадмін, або ви користуєтеся послугами професійного агентства.

Ключове завдання вашого колл-центру – МАКСИМАЛЬНО ШВИДКО обробити входить заявку.

Потенційний клієнт чекає миттєвої реакції на свою заявку. Він вступив у взаємодію з вашим сайтом, але у нього немає жодного підтвердження, що заявка пішла, була отримана провайдером або взята в роботу.

Тому розкажіть клієнту, що його чекає після оформлення заявки. В окремому віконці подякуйте його і нагадайте, що менеджер дуже скоро з ним зв'яжеться і проконсультує. Або надішле дані на пошту. Або ще щось. Спілкуйтеся з клієнтом і ведіть його. Дайте вашому клієнту ясність і визначеність. Він повинен знати наступний крок.

Як швидко слід обробляти вхідні заявки?

Чим швидше, тим краще.

Клієнт очікує, що ви передзвоніть йому негайно. В ідеалі, вашому менеджеру варто вкластися в 15 хвилин, коли питання максимально актуальне. Деякі сервіси (наприклад, Callbackhunter) дозволяють вам передзвонити клієнтові за 26 секунд, щоб клієнт не встиг навіть переключитися на іншу думку або завдання.

Інакше підключення до інтернету відсувається на задній план і замінюється більш «палаючими» завданнями.

Груба помилка колл-центру – не зв'язуватися з клієнтом в день заявки.

Коли ваш менеджер передзвонить клієнтові на наступний день – це дуже погано. Клієнт вже почав «чухатися». Він зробив дію, заявив про себе, але провайдер не поспішає з ним зв'язуватися.

Може у цього провайдера поганий сервіс? Може, не вистачає співробітників? Може, будуть і інші проблеми, про які провайдер замовчує?

Чим довше ви тягнете з обробкою заявки, тим більше клієнт сумнівається, чи варто з вами взагалі мати справу. Заявку необхідно закривати як можна швидше. Інакше клієнт почне шукати альтернативи. А потім взагалі буде відмовляти своїх друзів від підключення до вас.

Хто у вас відповідає за обробку вхідних дзвінків?

У невеликих провайдерів цим часто займаються мережеві адміністратори. У великих компаніях менеджери з продажу. І далеко не завжди ваші співробітники реально МОТИВОВАНІ на залучення нових абонентів. Як правило, сисадміни, які обробляють вхідні заявки, не отримують додаткової плати.

Кого посадити на дзвінки – адміна або кваліфікованого телеконсультанта?

Переваги кваліфікованого телеконсультанта в тому, що він може прийняти заявку і переконати клієнта користуватися більш дорогим тарифом. Може розповісти про акції, може обробити всі заперечення, спонукати призвести одного.

Якщо ви – невеликий провайдер і поки не можете собі дозволити кваліфікованих менеджерів з продажу, навчайте вашого адміністратора. Нехай у нього не вистачає навичок продажів і комунікації, але він теж розуміє клієнтів.

Зробіть йому додаткову мотивацію у вигляді відсотка за підключення по вхідним заявками. Нехай буде зацікавлений в нових клієнтів.

Як правильно розставити пріоритети у співробітників?

У людей, які відповідають за вхідні заявки, повинна бути вихована певна філософія. Головний пріоритет – новий клієнт, якого необхідно залучити.

Ваші менеджери повинні розуміти – залучений клієнт, це не тільки плюсик до їх зарплати. Це взагалі гарантія їх подальшої роботи. Або ви як провайдер надаєте послуги і отримуєте нових клієнтів, або вони втрачають гроші, а іноді і роботу.

Як робити так, щоб ваші менеджери не втрачали входять заявки?

Ваш працівник повинен отримувати повідомлення про вхідні заявках. Подбайте про це. Швидше за все, у вас окрема пошта для заявок. Але менеджер може забувати перевіряти її кожні 10-15 хвилин.

Тому кращим рішенням є спливаючі віконця, отримання звукового сигналу або повідомлення на робочий стіл щоразу, коли приходить нова заявка. Практично всі поштові сервіси мають функцію автоинформирования. Можете також налаштувати смс-інформування.

Якщо ви заводите нові заявки безпосередньо в CRM-ку, вам буде ще простіше.

Створіть для своїх менеджерів умови, щоб вони фізично не могли пропустити входить заявку.

Крім цього, повинна бути якась інструкція, приклад того, як потрібно закривати. Розробіть скрипти для менеджерів, або відправте їх на тренінг з продажів. У будь-якому випадку якісь стандарти обслуговування, стандарти відповідей, скрипти, щоб не втрачати клієнтів і однаково озвучувати ваші пропозиції.

Вхідні заявки від Multitest.ua

Своїм партнерам ми передаємо заявки на пошту. Це ті клієнти, які вже порівняли тарифи і свідомо вибрали підключатися до вас. Менеджер лише повинен їх вчасно продзвонити і узгодити час підключення.

Збудуйте систему швидкої обробки вхідних заявок, надавайте послуги високої якості і вам не треба буде витрачати час на вихідні дзвінки.

Успіхів і нових підключень.