Как допродать клиенту?

Если у пользователей есть выбор, они предпочтут более эффективное (дешевое, удобное, красивое) решение

Многие считают, что пользователи, столкнувшись с несовершенным решением (слабофункциональным, неудобным и т. д.), автоматически сразу же начнут искать замену. Кое-какая правда в этом есть: люди действительно меняют одно решение на другое, но это намного более длительный, сложный и ресурсозатратный процесс.

К примеру, до 2007 года в мире были распространены кнопочные мобильные телефоны. Компании-производители пытались увеличивать размер экрана, использовать его как клавиатуру, выпускать сенсорные телефоны или аппараты с двойной клавиатурой, но ничего из этого не получилось. Сама по себе технология рынок не меняет.

Рынок изменяется только в тот момент, когда хорошо проработанная, проверенная на пользователях технология достигает зрелости - и действительно происходит переход.

Как это работает в случае со стартапами? Очень часто в основе лежат идеи, которые уже имеют реализацию в реальности – т. е. более удобная поисковая система, более функциональная социальная сеть и пр.

Проблема здесь обычно заключается в следующем: если стартап предлагаете не какие-то “убийственные” новые функции (killers feature), а просто какие-то усовершенствования, то давно присутствующая на рынке компания достаточно быстро сможет их внедрить у себя, и это не станет причиной для изменений на рынке. Для этого должны быть намного более веские основания, чем некоторое улучшение функциональности.

Обычно такие изменения происходят, когда меняется в целом подход к какой-то функции. Например, раньше на телефоне были иконки под какие-то задачи или функции меню, а потом кто-то решил запустить открытую платформу, где можно будет самостоятельно устанавливать приложения.

То есть, пользователь покупает «пустой» телефон и сам наполняет его необходимыми программами. И вот такой подход действительно меняет рынок не только на одной платформе, а в целом - все начинают по-новому смотреть на привычные вещи.

Пользователям не нужны инструкции

С одной стороны, качество и преимущество хорошего продукта выражается в том, что им легко начать пользоваться. Но если делать что-то действительно принципиально новое, не существовавшее ранее, то первых пользователей, разумеется, придется обучать.

ПНа те же завоевавшие мир телефоны с сенсорными экранами было потрачено неимоверное количество ресурсов, чтобы с помощью видео показать, как можно по-другому делать давно привычные вещи – например, увеличить картинку двумя пальцами.

И прежде чем это стало всем понятно и удобно, Apple потратила немало денег, времени и сил на создание видео, которые обучали пользователей, как упростить себе жизнь с помощью жестов. Потенциально это касается каждого нового продукта, выходящего на рынок. Чем непривычней предлагаемое решение старой проблемы, тем больше времени нужно потратить на обучение, даже если новый способ легче.

Примером также может служить обучение езде на двухколесном велосипеде. Довольно сложная задача: нужно научиться держать равновесие и не падать, смещать вес при повороте, правильно тормозить и т. д. Но когда человек этому научился – разучиться уже практически невозможно, настолько это становится простым и привычным.

С этим схож принцип действия многих технологий: они дают реальную дополнительную пользу, но только после того как люди поймут, зачем это нужно и научатся их применять. Например, практически все пользователи сервиса «Мультитест», научившись выбирать провайдера с нашей помощью, отмечают, что им было удобно, и они получили от этого практическую пользу.

Однако тем, кто до сих пор не сталкивался с этим сервисом, необходимо разъяснить, во-первых, как это работает, а во-вторых, зачем это нужно вообще. Ведь далеко не все пользователи знают, почему нужно вообще проверять покрытие.

Казалось бы, тем, кто в курсе, это понятно, поскольку провайдеры присутствуют не везде, но ведь многие просто не задаются этим вопросом - им просто нужен интернет, и когда в их населенном пункте вдруг не оказывается доступа, они пребывают в искреннем недоумении.

Хороший продукт продаст себя сам

Это очень популярное заблуждение в среде IT-специалистов, которые часто выступают стартаперами в сфере интернет-бизнеса и, в основном, привыкли концентрироваться на продуктах, технологических характеристиках, каких-то фишках или функциях.

К примеру, для них соцсеть - это не социальная составляющая как таковая, а технологическая платформа, которая работает в условиях очень больших технических нагрузок, где задействованы миллионы и миллионы строчек программного кода на технических платформах Python PostgreSQL или MySQL, и т. д.… К чему это приводит? К тому, что они преимущественно ассоциируют эффективный стартап с эффективным продуктом, и считают, что этого достаточно для успеха. К примеру, появилась технология распознавания голоса – но означает ли это, что любой продукт, который будет ее хоть как-то задействовать, станет успешным?

Далеко не факт, но новая технология слишком яркая, и многие разработчики считают, что этого уже достаточно, чтобы их продукт смог что-то сделать на рынке, поскольку у него «под капотом» все самое новое и свежее. Мнение имеет право на жизнь, да и продукт технологически может опережать конкурентов, но без маркетинга и обучения, без построения опыта пользования этим продуктом все эти инновации, как правило, уходят в небытие. Техническая часть аудитории, попробовав продукт, может остаться в восторге, но дальше нее он не уходит, поскольку, хоть и технологически близок к совершенству, оказывается непонятным и сложным для основной части рынка.

Даунселлы

Даунселл (Downsell) — продажа аналогичного товара по более низкой цене. Подходит для тех случаев, когда клиент не готов покупать по текущей цене, но преимущества получения клиента перекрывают расходы на скидку. Либо же вы продаете ему более дешевую услугу, но имеете большую маржу.

Для интернет-провайдеров данная стратегия подходит отлично, так как у вас основным показателем является LTV. Вы можете позволить себе большие издержки на этапе привлечения клиента, чтобы окупить его через несколько месяцев и начать получать чистую прибыль.

Даунселлы хорошо резонируют с украинским менталитетом. Когда продавец помогает клиенту сэкономить деньги, клиент чувствует заботу о себе и проникается доверием к продавцу.

Апселлы, кроссселлы, даунселлы – это не инструменты, а целая стратегия. При правильном применении вы можете повысить свои продажи и LTV клиента на 50-70%.

С помощью скриптов вы легко сможете вывести клиента на более дорогой тариф или допродать дополнительные услуги. Но помните, все допродажи – это создание дополнительной ценности для клиента. Попытка продать человеку то, что ему не нужно, изначально является провальной.

С клиентами, которые подали заявки через Мультитест. Они уже выбрали подходящий тариф, вам лишь остается показать им еще более выгодные условия либо создать еще больше пользы и ценности с помощь дополнительных услуг.

Автор: Александр Беседин Multitest.me. При полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.